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Executivos do setor financeiro estão preocupados com a disrupção digital

Pesquisa, realizada pela FICO, revela que 88% dos executivos consideram o tema uma ameaça iminente para suas empresas

Um levantamento realizado pela FICO, líder em gerenciamento analítico e tecnologia de tomada de decisão, em parceria com a publicação American Banker, revela que executivos do setor financeiro estão preocupados com o rápido avanço da disrupção digital – 88% deles a consideram uma ameaça iminente para suas empresas, sendo que 51% dos que trabalham em bancos e 71% dos que estão em fintechs avaliam esse tema como uma ameaça muito séria.

Foram entrevistados mais de 200 profissionais seniores de fintechs e bancos do Brasil e de outros nove países como Estados Unidos, Canadá, México, Reino Unido, Espanha, Turquia, Nigéria, Índia e Nova Zelândia.

A pesquisa identificou oportunidades estratégicas para o setor financeiro, como o fato de que viver na era digital impõe a necessidade de interagir em tempo real e oferecer diversos pontos de contato personalizados ao cliente. Além disso, revelou que apenas metade dos entrevistados usa seus dados da maneira mais eficaz possível. “O setor precisa ganhar confiança e adotar inteligência artificial e machine learning para potencializar seus negócios. Dessa forma, será possível se antecipar e atender às necessidades dos clientes”, afirma Ricardo Cheida, diretor de Pré-Vendas para América Latina da FICO.

Entre as principais conclusões do estudo estão a necessidade de melhorar o atendimento ao cliente, a tomada de decisões em tempo real, a integração de análises e o empoderamento de usuários que não são técnicos. E para que as empresas alcancem esses objetivos, a pesquisa indicou a importância de se investir em ferramentas que centralizem a tomada de decisões.

“Somente com uma infraestrutura unificada é que as empresas vão conseguir ter o foco total no cliente, pois será possível transformar continuamente os dados não processados ​​em estratégias valiosas, acionáveis ​​e quantificáveis ​​para impulsionar seus negócios. Por exemplo, a solução FICO® Centralized Decisioning conecta todas as informações críticas para ajudar a empresa a tomar decisões mais inteligentes, rápidas e rentáveis”, conclui Cheida.

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Confira a agenda de tecnologia dos bancos para 2020

Sistema de Pagamentos Instantâneos e início da adoção do Open Banking são destaques no setor 

Entre os principais destaques da agenda de tecnologia do setor financeiro para o próximo ano estão o começo da adoção do Open Banking no Brasil, a partir do segundo semestre, e o início, em novembro, da operação do sistema de Pagamentos Instantâneos, que permitirá enviar e receber dinheiro durante 24 horas por dia, 7 dias por semana em até 10 segundos.

Para padronizar e organizar a plataforma de pagamentos instantâneos, em um ambiente de segurança e comodidade para os clientes, as instituições financeiras investem em infraestrutura, tecnologia e discussões técnicas. E tem levado propostas e recomendações ao Banco Central para a criação do ecossistema do Open Banking, de maneira a garantir sua segurança, financiamento adequado e confiabilidade.

Adicionalmente, para o próximo ano, investimentos em tecnologias como inteligência artificial, big data, internet das coisas e biometria prometem mudar de forma significativa os modelos operacionais e de negócios dos bancos, e devem trazer mais produtos e soluções bancárias inovadores.

"Para fazer frente às inovações e manter de pé uma estrutura que atenda a milhares de brasileiros, o setor bancário brasileiro vem investindo anualmente cerca de R﹩ 19,5 bilhões em tecnologia", afirma Gustavo Fosse, diretor setorial de Tecnologia e Automação Bancária da Febraban. "O montante é um reflexo do esforço das instituições para continuar sempre acompanhando a evolução da tecnologia."

Conheça abaixo o que estará no radar e na agenda dos bancos brasileiros em 2020:

Sistema de Pagamentos Instantâneos

Enviar e receber dinheiro em menos de 10 segundos, durante 24 horas por dia, sete dias por semana, será possível no país a partir de novembro de 2020, quando está prevista a implementação do ecossistema de pagamentos instantâneos no Brasil. As instituições financeiras já estão se preparando para aderir ao sistema e investem em infraestrutura, tecnologia e discussões técnicas para padronizar e organizar uma plataforma de pagamentos instantâneos dentro de um ambiente de segurança para os clientes.

"A nossa meta é fazer com que uma transação realizada pelo sistema de pagamento instantâneo leve até, no máximo, 10 segundos", afirma Leandro Vilain, diretor de Negócios e Operações da Febraban. Hoje, 95% das TEDs acontecem geralmente em até 5 minutos, apesar de o prazo estabelecido na regulação ser de até 30 minutos."

A partir de fevereiro de 2020, estará disponível, no Banco Central, o ambiente de testes de conectividade com as potenciais instituições participantes. Em junho, todas as instituições iniciam os primeiros testes relacionados à implementação do sistema de pagamentos instantâneos.

Open Banking

O sistema de Open Banking cria novos modelos de negócios digitais com o uso de APIs (interfaces de programação de aplicações). O modelo permite aos clientes compartilhar o acesso aos seus dados financeiros com provedores terceiros não-bancários, que podem usar esses dados para oferecer ao consumidor uma melhor experiência com serviços financeiros.

Em novembro, o Banco Central pôs a proposta de Open Banking em consulta pública até 30 de janeiro de 2020. A edição da regulação está prevista para o primeiro semestre, e o início da implementação deverá começar no segundo semestre, segundo o Bacen.

Para Fernando Freitas, superintendente-executivo do Departamento de Pesquisa de Inovação do Bradesco, o Open Banking impacta, praticamente, todas as áreas do banco. "Nesse cenário, o open banking pode permitir a construções de novos serviços financeiros e não financeiros como onboarding e validação de identidade."

Big Data e Fast Data

O potencial do Big Data e das ferramentas para análise de dados, chamadas de Analytics, já permitem que as instituições reduzam seus custos e exposição a riscos, e conheçam melhor seus clientes.

Entretanto, o desenvolvimento e a expansão dos negócios nos bancos em áreas como IoT (internet das coisas) fizeram com que as instituições priorizem, agora, casos de uso de fast data e streaming (dados gerados em tempo real) que permitem interceptar, interpretar e responder a eventos em interações dos clientes com os canais de atendimento do banco com muito mais velocidade.

"Trata-se de uma nova fase em Big Data, em que a instantaneidade é o novo normal", diz Richard Flávio da Silva, superintendente-executivo de Tecnologia do Santander. "Em uma sociedade em que os desejos são para o ‘agora’, vemos muito valor na capacidade de dialogar com os clientes no que chamamos ‘momento zero’, o instante mais próximo possível do tempo real."

Inteligência artificial (IA)

A Inteligência Artificial (IA) ainda continuará revolucionando o atendimento bancário, por meio de chatbots e assistentes virtuais. Aqui, os robôs são dotados da capacidade de "pensar" como seres humanos, o que inclui a prática de raciocinar e tomar decisões a partir do cruzamento de dados. Com isso, ajudam a tirar dúvidas, dar informações e auxiliar em consultas e até sugerir investimentos.

"Agora, a bola da vez é o atendimento por voz, serviço que se expandirá nos bancos em 2020", afirma Gustavo Fosse, diretor setorial de Tecnologia e Automação Bancária da Febraban e também diretor de Tecnologia do Banco do Brasil.

O uso da tecnologia também avançará no processo de onboarding (abertura de contas) digital, reconhecimento de imagens, reconhecimento de assinaturas em cheques, financiamentos, modelos de risco de crédito, e em áreas como a de recursos humanos e na jurídica, para leitura de contratos e pareceres.

5G e internet das coisas

A internet das coisas (IoT) ganhará ainda mais importância na estratégia de negócios das instituições financeiras com a chegada da rede 5G, já que essa tecnologia deve impulsionar o uso massivo de IoT e a oferta de produtos e serviços inovadores.

Segundo previsão do Gartner, 14,2 bilhões de equipamentos conectados estarão em uso até o final de 2019, e esse total chegará a 25 bilhões de dispositivos até 2021, produzindo cada vez mais um imenso volume de informações.

O 5G promete elevar a comunicação móvel a um novo patamar. Além de maior velocidade (de até 1,5 Gbps de downlink - transmissão via satélite), cerca de 20 vezes mais rápida, e baixa latência (quanto mais baixa a latência, melhor a qualidade da transmissão), a tecnologia será capaz de conectar dez vezes mais dispositivos que as redes sem fio 4G. Neste mês, a Agência Nacional de Telecomunicações(Anatel) adiou a aprovação da proposta de edital para leilão de frequências 5G, que ficará para 2020, e o leilão poderá ficar para o início de 2021.

Biometria

Formas alternativas de biometria continuarão a avançar nas instituições financeiras em 2020. A biometria digital, ou pela palma da mão, já é velha conhecida dos clientes bancários brasileiros nos terminais de autoatendimento. As biometrias de voz e a facial, já estudadas por grandes instituições, deverão, em breve, ser usada em larga escala pelos clientes bancários.

"A biometria garante que é você mesmo que está fazendo a transação bancária, trazendo unicidade e veracidade para a operação", diz Walter Faria, diretor-adjunto de Operações da Febraban.

Os bancos também investem na biometria comportamental, para poder autenticar o cliente o tempo todo sem que ele seja incomodado. As instituições investigam aspectos cognitivos e ações adotadas pelos usuários, como, por exemplo, padrão de rolagem de tela e movimentação do mouse.

Os estudos com biometria comportamental crescem para atender diversos setores que precisam de tecnologias para reconhecimento, identificação e controle de acesso. "Nos EUA, o Pentágono já está estudando a biometria de batimento cardíaco; se esta tecnologia se mostrar viável no futuro, nada impede que seja usada no setor financeiro", afirma Faria.

RPA

Os robôs não serão apenas assistentes virtuais que ajudarão clientes em suas operações bancárias. Para o próximo ano, eles continuarão a atuar nos bastidores das instituições financeiras, por meio da Automação Robótica de Processos (RPA, na sigla em inglês), com a ajuda de inteligência artificial. "RPA será uma tecnologia-chave para que os nossos colaboradores possam eliminar tarefas repetitivas e de baixo valor agregado", avalia Fernando Freitas, do Bradesco.

Pesquisa feita pela Jupiter Research revelou que as receitas do setor bancário com RPA chegarão a US﹩ 1,2 bilhão até 2023. De acordo com o levantamento, quando combinada com inteligência artificial, o RPA pode reduzir consideravelmente os custos de conformidade, aumentar a produtividade e melhorar a experiência do cliente.

 

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Empresas do setor financeiro devem gerar US$ 140 bilhões com automação até 2025

A modernização da força de trabalho pode render $117 bilhões em aumento de produtividade nessas empresas, enquanto a redução de custos representa uma economia de ﹩ 23 bilhões

Empresas de serviços financeiros na América do Norte podem liberar até US$ 140 bilhões em ganhos de produtividade e redução de custos até 2025, de acordo com o novo estudo Workforce 2025: The Financial Services Skills & Roles of the Future , conduzido pela Accenture (NYSE: ACN). Estimativas do relatório ainda apontam até 48% dos processos no setor poderiam ser aprimorados com as tecnologias de automação.

Bancos, seguradoras e empresas do mercado de capitais devem gerar ganhos de produtividade na ordem de ﹩ 59 bilhões, ﹩37 bilhões e ﹩21 bilhões, respectivamente. Resultados do estudo mostram como tecnologias disruptivas que expandem a criatividade e habilidades humanas devem transformar a força de trabalho no mercado financeiro nos próximos 5 a 10 anos. Um exemplo é a implementação de inteligência artificial (IA), que pode ajudar os consultores financeiros a fazer recomendações personalizadas em tempo real, além de apoiar agentes de crédito a determinar riscos padrão com mais precisão.

As empresas de serviços financeiros também alcançariam boas margens em ganhos de produtividade e eficiência ao automatizar tarefas como entrada, coleta e processamento de dados, além da reconciliação de contas. A estimativa é que 7 a 10% das tarefas possam ser automatizadas, gerando uma economia adicional de $12 bilhões para os bancos, $7 bilhões para seguradoras e $4 bilhões para empresas do mercado de capitais.

No entanto, muitas empresas ainda carecem de uma abordagem coerente e estratégica para reimaginar a experiência do cliente, o trabalho e a força de trabalho em um futuro mais digital e centrado nas pessoas. Na pesquisa, 3 em cada 4 executivos do setor avaliam que o nível de maturidade digital entre seus colaboradores hoje é maior do que na organização, evidenciando a defasagem do sistema.

"Há uma nova era pela frente para empresas que enxergam o valor da combinação entre a engenhosidade humana e personalização com a eficiência e precisão das tecnologias para criar novas fontes de crescimento. Em um momento em que as empresas estão usando ferramentas de automação para gerar mais valor, a liderança responsável é a chave para conquistar a confiança", avalia Cathinka Wahlstrom, que lidera a prática de Serviços Financeiros da Accenture para América do Norte. "Não se trata de cortar custos para melhorar os resultados, mas de abraçar as tecnologias para transformar a lógica do trabalho. Bancos, seguradoras e empresas do mercado de capitais deveriam investir na capacitação de seus funcionários para o domínio de novas habilidades e de novas formas de trabalhar".

Considerando a escassez de profissionais com competências digitais, de dados e cibernéticas, as empresas precisam fazer da requalificação um imperativo, conclui o estudo. O desenvolvimento de funcionários - em vez de investir apenas no recrutamento - deve gerar valor imediato. Além de reduzir custos e identificar eficiências, o fortalecimento e a automação devem otimizar tempo, que pode ser reorientado a processos de alto valor, como para inovação, relacionamento com clientes e desenvolvimento.

"Em vez de tirar as pessoas do mercado, a tecnologia pode permitir que as organizações ofereçam experiências mais personalizadas e humanas em escala e melhorem sua capacidade de inovar e crescer em novas áreas", aponta Bridie Fanning, diretora administrativa da Accenture que lidera a área de Talents&Organization para a prática de Serviços Financeiros na América do Norte. "Ao automatizar tarefas do front e back office, essas empresas podem fornecer aos funcionários um trabalho significativo e desenvolver relacionamentos com seus clientes caracterizados mais pelo lado humano do que pelas transações rotineiras".

As tecnologias avançadas trarão profundas mudanças na maneira como as instituições financeiras gerenciam sua força de trabalho e interagem com os consumidores. Além do potencial deslocamento de empregos, questões como a forma como os algoritmos são usados para tomar decisões e a maneira como os dados são coletados e aproveitados no local de trabalho estão começando a atrair a atenção de legisladores e reguladores. Neste cenário, as organizações devem tratar a transparência sobre sua forma de lidar com pessoas e o uso responsável de IA e de dados no local de trabalho como uma vantagem competitiva.

 

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