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Empresas de tecnologia intensificam processo de recrutamento online

Com a pandemia do coronavírus centro de inovação CESAR busca preencher vagas em aberto no país todo com ferramentas digitais de acesso remoto

Com aproximadamente 650 casos de coronavírus confirmados pelas secretarias de saúde em 19 estados, números alarmantes que, infelizmente, só crescem a cada dia, as empresas brasileiras dos mais diversos setores têm anunciado home office para seus funcionários. No setor de tecnologia e inovação, as empresas estão até mais acostumadas com jornadas flexíveis, e não tiveram tanta dificuldade em traçar estratégias de trabalho alternativas durante a pandemia. Mas, com a alta escassez de profissionais qualificados (um déficit de mais de 30 mil por ano, segundo a Brasscom), e urgência em preencher postos, o processo de recrutamento não pode parar.


Neste cenário, as empresas estão apostando mais fortemente em plataformas digitais para seleção de talentos. No CESAR, um dos maiores centros tecnológicos do país, há dezenas de vagas em aberto para serem preenchidas com urgência. Para evitar de paralisar os processos seletivos por conta do coronavírus, os especialistas em gestão de pessoas têm realizado as etapas do recrutamento 100% online. Antes da pandemia, cerca de 40% das entrevistas eram feitas remotamente na organização.


A escassez de profissionais disponíveis no mercado gera contratações para muito além das fronteiras das unidades onde a empresa opera. Muitos dos cargos são preenchidas com profissionais de outros estados e, até, de outros países. “O trabalho remoto e a jornada flexível fazem parte da nossa cultura organizacional. Cerca de 80% da nossa equipe atua com mais flexibilidade. Desta forma, não é incomum realizar processos online. A prática, inclusive, nos ajuda a contratar mais rapidamente, pois nem sempre o profissional tem disponibilidade de vir até nós, principalmente em casos em que ele já está empregado em outra companhia”, afirma Andrea Queiroz, gerente de Gente e Gestão do CESAR.


A primeira etapa do processo é sempre feita por telefone. “A ideia é identificar o perfil e as soft skills dos candidatos, para direcionar melhor as entrevistas”, explica Andrea. Em um segundo momento, é agendada uma entrevista no formato de videoconferência, para que o candidato seja avaliado tanto pelas áreas técnicas quanto de capital humano. “Na prática, não faz diferença entrevistar o candidato ao vivo ou por videoconferência, por exemplo. Tudo que avaliamos é perfeitamente possível de apreender remotamente, desde habilidades de comunicação e postura até conhecimentos técnicos da área de atuação”, complementa.


Com o uso de ferramentas de seleção online, as contratações acabam levando metade do tempo. “O processo é bem mais rápido e cômodo também para o profissional, que não precisa arrumar tempo extra para vir até a unidade do CESAR e pode se preparar melhor para a entrevista”, destaca Andrea.


 

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HC de São Paulo aprimora central de serviços de TI com tecnologia Digisystem

O hospital contabiliza melhoras significativas no sistema do Hospital das Clínicas em relação ao Tempo Médio de Atendimento, com média de 02:54 em 2019

 O Hospital das Clínicas de São Paulo (HC), maior complexo hospitalar da América Latina, enfrentava grandes desafios relacionados à sua central de serviços de TI. Comandado por diversas empresas e equipes de suporte, o sistema do hospital gerava informações descentralizadas e excesso de custos para a instituição. Este cenário resultou em um alto nível de abandono de ligações no Service Desk e um baixo índice de resolução das chamadas no primeiro atendimento. Para atender a essa necessidade, a companhia brasileira Digisystem, aprimorou o serviço da central de atendimento para solução Service Desk 5.0 no HC, resultando em mudanças positivas para os funcionários que agora passam a contar com um sistema mais ágil e eficiente, possibilitando um atendimento mais humanizado para os pacientes que entram em contato todos os dias.

A adoção da tecnologia da Digisystem promoveu melhoras significativas no sistema do Hospital das Clínicas em relação ao Tempo Médio de Atendimento com média de 02:54 em 2019.  Além disso, a Resolução em Primeiro Atendimento (FCR) foi de 32,30% em 2018 e 37,68% em 2019, mesmo com a queda no total dos chamados e, o SLA de abandono reduziu inicialmente para 5,73% em 2018 e 04,72% em 2019 das ligações, chegando a 4%.

Para a primeira etapa do projeto, que contemplou a unificação dos contratos de Suporte e Field Service, a Digisystem alterou a disposição operacional da Central de Serviços (CS) de TI com o objetivo de melhorar os níveis de serviços de atendimento ao usuário final, além de novas metas de resolução e de abandono de Service Level Agreement (SLA), resultando em uma nova visão da estrutura do complexo hospitalar.

De acordo com o diretor Executivo da Digisystem, João Paulo Nieto, o processo para apresentar uma solução de melhoria dos índices da CS começou por meio de reuniões e análise do fluxo de atendimento. “As reuniões com as diretorias e os usuários dos institutos atendidos eram necessárias para identificar os principais problemas e o que poderia evoluir. A análise do fluxo de atendimento e metodologia de gestão da Central e dos KPI's (indicadores de desempenho) da operação, nos permitiram mapear os principais gargalos”, explica. 

Principais desafios da jornada de atendimento no Hospital das Clínicas

Dentre os principais desafios destacam-se a robotização no atendimento percebido por parte dos usuários, a sensação de falta de resolução no primeiro atendimento telefônico e ainda a falha de comunicação entre as equipes de Service Desk e Sistemas - ocasionando interferências nos atendimentos e falta de atendimento dos chamados de sistemas com complexidades médias e altas. Também havia problemáticas como em relação à lentidão na solução do problema, desvios de fluxo constantes, rotatividade de colaboradores, sensação de insegurança por parte do usuário final e dos gestores das TI’s quanto às informações da Central de Serviços e ainda uma média de 12,5% de abandono de ligações. 

Nieto revela que a identificação dos desafios foi essencial para que os times de profissionais da Central de Serviços compreendessem que a excelência operacional é o primeiro passo da transformação, além de uma mudança significativa no escopo de trabalho. “Para evoluir o serviço de atendimento de TI, os indicadores de produção foram analisados durante três meses, para posteriormente seguirmos em busca de alcançar os níveis ideais de serviços planejados e desenhar uma nova estratégia, mudando a metodologia de trabalho para ganhar eficiência”, esclarece. 

Tecnologia com foco em melhorar a experiência do usuário

As principais mudanças para que a solução fosse implementada com sucesso incluíram o estudo das categorias eletivas que mais sofrem perdas pela central e das que podem ser absorvidas de Suporte Sistemas, revisão e ajuste dos fluxos de atendimento telefônico na Central, criação de scripts e documentos de apoio. 

Para a segunda fase do projeto, relacionada à estrutura, foi realizado um ajuste na disposição dos profissionais da Central de Serviços. A equipe operacional recebeu capacitação para ir além do atendimento de informática, como fazer o gerenciamento de TI com foco na satisfação do usuário para mostrar o quanto essa área é importante para o desempenho do negócio. 

“A solução adequou-se rapidamente às necessidades do Hospital das Clínicas melhorando a experiência do usuário em sua jornada de atendimento por meio da tecnologia a serviço do ser humano”, finaliza Nieto.

 

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Dell amplia relacionamento com consultores de TI e suporte à geração de novos negócios

O Programa Dell Expert Network é um dos principais pilares da estratégia da múlti para pequenas empresas, mobilizando hoje uma rede de quase cinco mil profissionais de TI

 

Com a estratégia de apoiar os profissionais de TI na geração de novos negócios, a Dell lança o primeiro aplicativo do Dell Expert Network, seu programa de relacionamento com consultores autônomos de TI. Com o app, os especialistas afiliados ao programa contam com mais um canal de comunicação com a Dell e terão, em um só local, acesso a ferramentas de suporte e acesso ainda mais rápido aos treinamentos e certificações das soluções de tecnologia da empresa.  

Com aproximadamente cinco mil consultores, o Dell Expert Network tem como objetivo apoiar esses profissionais na geração de novos negócios ao estabelecer uma rede de relacionamento com consultores autônomos de TI, oferecendo capacitação e acesso a ferramentas de suporte e autogestão do parque de TI de clientes do segmento de pequenas empresas.  

“Nosso programa de relacionamento com consultores vem ganhando cada vez mais força no mercado e, com isso, mais afiliados. Tivemos um crescimento expressivo da nossa base no último ano e, com o novo app, a ideia é que esses profissionais tenham mais uma ferramenta para facilitar o seu dia a dia”, afirma Luciane Dalmolin, diretora para Pequenas Empresas da Dell no Brasil.

“Além disso, esperamos ampliar em 20% nossa base em 2020 e, para isso, focamos todos os nossos esforços e investimentos em inovações que os auxiliem no crescimento de seus negócios e a impulsionarem o sucesso dos seus clientes por meio da tecnologia, como é o caso do novo aplicativo Dell Expert Network”, acrescenta ela.

Segundo Alexandre Santos, profissional de TI participante do programa, o novo canal é excelente e faz a Dell estar mais próxima dos consultores. “Com esse novo aplicativo, tenho acesso fácil às informações da minha conta e do programa. Não preciso, por exemplo, acessar o site para acompanhar a minha pontuação e nem troca por prêmios. Vou poder conferir tudo isso a qualquer momento no tablet ou no celular, o que facilita muito no dia a dia. Isso vai transformar a experiência do consultor com o programa e com a Dell”, finaliza.

Para participar do Dell Expert Network os interessados devem se cadastrar diretamente no site  www.programaexpertnetwork.com.br ou pelo telefone 0800 701 1293. Todos os cadastros passam por um processo de análise, para identificar se o profissional atende aos pré-requisitos do programa. O aplicativo Dell Expert Network já está disponível para download para Android e iOS e é exclusivo para profissionais de TI que já participam do programa.

 

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